Autokeskus
panostaa
asiakassuhteiden
kehittämiseen
HubSpotin avulla

HubSpot käyttöön customer data platformina

"Asiakkaalla oli jo olemassa HubSpot-lisenssit, mutta niiden hyödyntäminen oli jäänyt henkilöstömuutosten yhteydessä”, sanoo Roger Studion HubSpot-liiketoiminnasta vastaava Sami Akseli. ”Asiakkaan tietohallinnon tavoitteena oli, että saataisiin rakennettua aitoa kilpailuetua asiakasdatasta, sillä tulevaisuudessa autokaupan keskeinen kilpailukyky on asiakkaiden tunteminen ja asiakassuhteiden vaaliminen.” Rogerin lähtökohtana Autokeskuksen haasteen ratkaisuun oli haastaa perinteisemmät ohjelmistotoimijat heti lähtötilanneanalyysissä. ”Totesimme heti alkuun, että asiakkaan keskeiset lisenssinvestoinnit on jo tehty ja heillä on käytettävissä huipputason markkinointityökalu. Arkkitehtuurisuunnittelun sijaan voitiinkin lähteä liikkeelle sillä, että yritetään saada lisensseistä liiketoimintahyötyä saman tien mahdollisimman nopeasti.”

Markkinointi ja IT puhaltavat yhteen hiileen

Autokeskuksella ja Roger Studiolla on ollut alusta alkaen avoin ja hyvä yhteistyö, jossa on pitkän tähtäimen kunnianhimoiset tavoitteet. Näitä tavoitteita kuitenkin lähestytään pienissä paloissa siten, että joka kuukausi kykenemme ottamaan pieniä liiketoimintahyötyjä tuovia askeleita. Autokeskuksessa on myös erityistä IT:n ja markkinoinnin hyvä yhteispeli, jolloin Rogerin on hyvä ja helppo toimia kokonaisuudessa. Lisäksi liiketoiminnat osallistuvat vahvasti ohjelmien suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen.

Leikkisästi yhdessä nimetyn Asiakkuuskoneen osalta tehtiin juuri näin: pala kerrallaan, mutta katse myös riittävän pitkällä tulevaisuudessa. Autokeskuksen kanssa tunnistettiin ja suunniteltiin muutama automaatio-ohjelma eli käyttötapaus, joilla Roger pystyi osoittamaan, että yhdessä pääsee nopeasti tuloksiin. Osaa uusista käyttötapauksista ei olisi edes voinut tehdä aiemmilla toisistaan erillisillä järjestelmillä, joten oltiin uuden edessä.

”Ensimmäisen, vain 10 viikkoa kestäneen pilotin jälkeen aloimme projektin, missä HubSpot integroitiin taustajärjestelmiin. Sen jälkeen pääsimme rakentamaan uusia markkinointiohjelmia. Tällä hetkellä olemme ketterässä mallissa ja sen myötä olemme toimittaneet uusia liiketoimintaa tukevia markkinointiohjelmia, integroituneet Nettiautoon, kokeilemme WhatsAppia asiakaspalvelukanavana, ja lisänneet verkkosivuston varausmaksujen käsittelystä tiedon myynnin järjestelmiin HubSpotilla. Niistä verkkosivuston liideistä, jotka käsitellään HubSpotin kautta, osa tulee jo chatin kautta ja niistä puolestaan 80% käsittelee botti”, sanoo Rogerin markkinointiteknologia-asiantuntija Max Nilsson.

Lisäksi Autokeskus pystyy auttamaan myyjiä keräämään ja ylläpitämään asiakastietoja helpommin. Markkinointi voi esimerkiksi viestiä myyjälle, että asiakastieto näyttää olevan vanhentunutta, voisiko myyjä tarkistaa. Toinen helppo käyttötapaus oli varmistaa järjestelmän avulla, että kun on tehty tarjous, niin myynti on uudelleen yhteydessä asiakkaaseen tietyn ajan jälkeen.

Erillisistä markkinointikampanjoista kohti mitattavia ja jatkuvia markkinointiohjelmia

Autokeskuksen yhteistyö Rogerin kanssa jatkuu tiiviinä. ”Roger ymmärsi hyvin meidän halumme pysyä konkretiassa. Olimme samalla kartalla heti”, Pallasvirta sanoo. ”Tekeminen ja kommunikaatio on ollut vaivatonta. Aluksi meillä oli suppea porukka mukana, mutta yhteistyötä on laajennettu koko ajan, että asiakastiedon hallinta ja hyödyntäminen olisi koko organisaation yhteinen juttu, eikä vain norsunluutornin juttu. Teemme töitä sen eteen, että dataa voisi hyödyntää laajasti ympäri organisaatiota kaikilla tasoilla. Haluaisimme, että kehitysideat kumpuaisivat pääasiassa asiakaspinnan tekijöiltä, koska asiakaspinnasta ne palveluinnovaatiot yleensä syntyvät. Haluaisimme myös, että paremmasta asiakaspalvelusta datan avustamana tulisi yhtä arkipäiväistä kuin muusta asiakaspalvelusta.” 

”Nyt kun meillä on asiakkuuskone, joka toimii markkinoinnin ytimenä, sen päälle voidaan rakentaa uusia ohjelmia, kokonaan uusia toiminnallisuuksia sekä yhdessä pilotoida uudenlaisia tapoja tehdä autokauppaa. Näissä avainasemassa on jatkuva ja avoin yhteistyö, jossa pystytään reagoimaan varsin nopeasti ja toteuttamaan erilaisia liiketoimintatarpeita erilaisten POC-mallien kautta ketterästi”, Valasvuo sanoo. ”Alun jälkeen olemme rakentaneet pysyvät integraatiot Autokeskuksen DMS:iin (Dealer Management Systems), jolloin HubSpotilla on käytössä ajantasainen data kaikista autoista ja sen myötä voimme helposti hoitaa nykyisten asiakkaittemme tietojen ja markkinointilupien päivitykset asiakasrekisteriimme. Tämä on tukeva pohja asiakkuuskoneelle, jonka päälle ollaan lähdetty yhdessä priorisoiden rakentamaan erilaisia automaatio-ohjelmia. Nyt teknologia antaa mahdollisuuden reagoida nopeammin ja hyödyntää asiakasdataa kilpailuetuna."

”Seuraavaksi kaivataan vielä lisää vauhtia ja entistä enemmän hyötyä irti. Nyt pitää ajaa ja kovaa!”, Pallasvirta huikkaa.”