HubSpot
ASIAKASTARINA: HEDIN AUTOMOTIVE OY
HUBSPOT & DATAOHJATTU LIIKETOIMINTA
Enemmän aivotyötä ja vähemmän käsityötä
Hedin Automotive Oy (aiemmin Laakkonen) on Rogerin pitkäaikainen asiakas. Vuoden 2021 aikana he halusivat päivittää markkinoinnin automaation järjestelmiään. Aikaisemmin he käyttivät Rogerin omaa iSteer Dialog -työkalua. Kun aiempi ratkaisu tuli elinkaarensa päähän, Hedin Automotive alkoi työkalujen kartoitustyöhön. Sopivimmaksi ratkaisuksi valikoitui HubSpot, Roger Studion suosituksesta.
Käyttöönottoprojekti saatiin nopeasti käyntiin ja monipuoliset integraatioratkaisut kytkettiin osaksi asiakkaan prosesseja. Roger onnistui erinomaisesti: vuosia käytössä ollut markkinointityökalu vaihdettiin uuteen. Ratkaisu on osoittautunut erittäin hyväksi autoalalla, jossa on tarve kytkeytyä moniin eri järjestelmiin, kuten vaikka Trafiin tai Automasteriin. Samalla Rogerin asiantuntijat siirtyivät auttamaan asiakasta liiketoiminnan kehittämisen haasteissa.
Vanha järjestelmä tiensä päässä
Projekti alkoi syksyllä 2021. ”Roger oli tehnyt yhteistyötä kanssamme jo ennen kuin minä astuin kuvioon mukaan”, sanoo Hedin Automotiven Head of Digital, Eetu Raunio. ”Asiakkuusmarkkinoinnin työkalut täytyi uudistaa. Edellisten järjestelmien ”parasta ennen” -päiväys oli jo mennyt. Valitsimme useiden järjestelmätoimittaja- ja integraattorikandidaattien joukosta Roger Studion ja HubSpotin, koska työkaluna se soveltuu paremmin meidän kokoluokan yritykselle. Lisäksi pitkäaikaisen kumppanimme ja autotoimialan tuntevan Rogerin vankka suositus oli HubSpot. Roger rakentaa kokonaisuuksia eri teknologioiden päälle, ja HubSpot valikoitui osaltaan hyvän integroitavuutensa takia. Kiinnostavaa oli myös se, että HubSpotiin siirtyminen pakotti Hediniä ja Rogeria miettimään prosessia ja fiksuimpia tapoja tehdä asiat. ”Luulen, että jos olisimme tehneet saman muulla työkalulla, niin projekti olisi ollut kolme kertaa pitempi ja kalliimpi. HubSpotilla ja Rogerin kokemuksella uusien asioiden aikaansaaminen on nopeampaa ja helpompaa”, Raunio sanoo.
Järjestelmäviidakko myynnin ja markkinoinnin käytössä
Asiakkaan toimintaympäristö oli monimutkainen ja haastava. HubSpot on hyvä järjestelmä integroida sellaiseen ja Roger Studio on tottunut järjestelmäintegraattori. ”Monimutkainen ympäristö ei ole ongelma, paremminkin normaali lähtötila”, sanoo Rogerin asiakkuudesta vastaava johtaja Jaakko Kievari. ”Käyttöönoton yhteydessä teimme tarvittavat integraatiot muihin järjestelmiin sekä huolehdimme tietomalleista siten, että tarvittavat tiedot ovat jatkuvasti ajantasalla ja helposti käyttäjien saatavilla HubSpotissa”. Autojen jälleenmyynnissä on paljon riippuvuuksia erilaisista tietolähteistä (esimerkiksi Trafi, Digi- ja väestötietovirasto, muut autojen huoltoon ja myynnin liittyvät järjestelmät) ja siitä syystä asiakkaalla oli käytössä Rogerin asiakastiedon masterointipalvelu (CDM) jo entuudestaan. Roger suunnitteli HubSpotin käyttöönoton siten, että CDM-järjestelmä jatkoi tiedon laadun ylläpitoa ja vanha sähköpostimarkkinointi muutettiin moderniksi monikanavaiseksi asiakasviestintäkokonaisuudeksi HubSpotin päälle. Lisäksi vanhat markkinointiohjelmat siirrettiin sopivin osin uuteen järjestelmään ja samalla asiakkaan oma henkilöstö koulutettiin tekemään, valvomaan ja muokkaamaan markkinointiohjelmia. Uudessa kokonaisuudessa eri digikanavat saadaan toimimaan myös saman, integroidumman kokonaisuuden yhteydessä. Tämä helpottaa ja nopeuttaa eri markkinointikumppanien välistä yhteistyötä.
Pienenä lisämutkana, Laakkonen vaihtoi omistajaa projektin aikana. Uuden järjestelmän kautta brändi- ja ilmeuudistus vietiin yllättävänkin helposti lävitse: HubSpot mahdollisti brändielementtien lataamisen yhteen paikkaan, josta ne sitten saadaan päivittymään kaikkiin markkinointimateriaaleihin helposti.
"Luulen, että jos olisimme tehneet saman muulla työkalulla, niin projekti olisi ollut kolme kertaa pitempi ja kalliimpi. HubSpotilla ja Rogerin kokemuksella uusien asioiden aikaansaaminen on nopeampaa ja helpompaa”, Raunio sanoo". "Meidän markkinointitiimimmekin on monista syistä johtuen pienentynyt. Rogerin avulla voimme kuitenkin saada aikaan saman määrä asioita kuin aikaisemmin, ilman ylimääräistä hikoilua"
EETU RAUNIO, HEAD OF DIGITAL, HEDIN AUTOMOTIVE OY
Rogerin autoalan osaaminen tärkeää
HubSpot käyttöönottoprojektit eivät ole tavattoman suuria. Asiakasdata ja tapahtumadata autoalalla on toki erilaista ja hieman mutkikkaampaa kuin yleensä HubSpot-asiakkailla. Esimerkiksi asiakastasoja on useampia: auton omistaja, haltija, käyttäjä ja auto itse. Autot ovat vielä itsessään ikään kuin custom-asiakkaita, monenlaisine yksityiskohtaisine tietoineen, joiden hyödyntäminen osana markkinointiohjelmia mahdollistaa palveluna koettavan markkinoinnin.
Muu järjestelmä- ja datainfrasturuktuuri on myös hyvin monimutkainen. Esimerkiksi myynnin ja huollon järjestelmä on Automaster, josta viedään datavarastoon tietoa ja vasta sieltä HubSpotiin, koska Automasterin integroitavuus on rajallinen. ”Enemmän dataa tulee Automasterista markkinoinnin käyttöön kuin toisin päin”, Raunio sanoo. ”Kaksisuuntainen integraatio eri järjestelmien välillä on monesti olennaista, eli markkinoinnista menee myyntitiimeille myös tietoa”. Hyvin toimiva markkinointiautomaatio ei olekaan oma saarekkeensa, vaan osa yrityksen koko asiakashallinnan infrastruktuuria.
Vaikka Hubbarimaailmassa datan laatu ja yhtenäisyys on yksinkertaisempaa kuin monessa muussa, Rogerin autoalan osaaminen oli kovasti avuksi. ”Meille on tärkeää myös se, että Hubbarin osaajia löytyy. Heitä on tarjolla monilla eri toimijoilla, koska HubSpotilla työskentely on helpompaa, varsinkin viestien tekeminen, verrattuna esimerkiksi Adoben Marketing Cloudiin. Kohderyhmäpoiminta - mikä on vaikkapa targetoinnin automatisoinnin osalta tärkeää - on merkittävästi helpompaa kuin muissa ratkaisuissa”, Raunio sanoo.
Datan ja teknologian harmonisointi tuo monia hyötyjä
Datan käytön helpottamiseksi taustalla pyörii myös Rogerin luomia prosesseja, jotka parantavat datan eheyttä ja käytettävyyttä. ”Täysin automaattinen eri datalähteiden parsiminen laadukkaammaksi datalähteeksi jatkuvasti raksuttaa taustalla. Asiakkaalla on pakostakin useita eri järjestelmiä eri käyttötarpeisiin. Tällainen kehitysprojekti on ytimessään aina iso tiedon ja integraatioiden organisointi siten, että pidetään mielessä järjestelmän helppokäyttöisyys ja loppuasiakkaan parempi palvelu”, sanoo Roger Studion HubSpot-konsultti András Lehtinen.
Saavutetut tehokkuushyödyt tähän mennessä
Hedin Automotive voi tehdä enemmän markkinointia itse ilman, että tarvitaan konsultteja - käyttö on helpompaa ja intuitiivisempaa
Mahdollistettiin uusia tapoja yhdistää asiakastietoa ja asiakasymmärrystä parempia myynti- ja markkinointiohjelmia varten
Erilaiset operatiiviset alustat yhdistettiin teknologisesti käyttäjä edellä
Monikanavaisuuden hyödyntäminen on helpompaa - aiemminkin tieto valui tietokantaan, mutta sen hyödyntäminen oli hidasta ja vaikeaa
Nykyinen teknologia mahdollistaa kaikki ne asiat, mitä asiakas haluaa tehdä nyt tai seuraavien vuosien aikana
Työn määrä on vähentynyt samoihin asioihin liittyen
Asiakas ostaa Hubitilta enemmän liiketoimintaa kehittäviä projekteja ja vähemmän teknologiaylläpitoa
Aikaa vapautui tärkeisiin kehityshankkeisiin
Uudistuksen jälkeen Hedin Automotive voi käyttää Rogerin asiantuntemusta strategisempaan markkinoinnin ja kehityksen tekemiseen, koska asiakas pystyy itse operoimaan järjestelmässä helpommin eikä ulkopuolista tukea tarvita operatiiviseen tekemiseen niin paljon.
Tällaisia, suurempaa lisäarvoa tuottavia kehitysaihoita ovat Raunion mielestä esimerkiksi datan hankintaan liittyvät projektit: löytyykö uusia, asiakastyötä helpottavia datalähteitä ja miten niihin kytkeydytään, miten keräämine käytännössä tapahtuu, voiko keruun automatisoida. Toinen Raunion kertoma esimerkki liittyy markkinointiin ja sen kehittämiseen: onko koko asiakkuusohjelma toimiva ja jos siinä on puutteita, niin millaisia ne ovat ja miten ongelmat voitaisiin ratkaista.
”Enemmän aivotyötä ja vähemmän käsityötä” on Raunion mielestä hyvä punainen lanka kehittämisessä Rogerin kanssa. Ja koska operaatiot sujuvat nyt helpommin, aivotyöhon voidaan fokusoida aiempaa enemmän.
”Meidän markkinointitiimimmekin on monista syistä johtuen pienentynyt. Rogerin avulla voimme kuitenkin saada aikaan saman määrä asioita kuin aikaisemmin, ilman ylimääräistä hikoilua”, Raunio sanoo. ”Tämä johtuu paljolti siitä, että HubSpotin konfigurointi eri markkinointiohjelmiin on niin helppoa, että järjestelmäasiantuntijoita ei juuri tarvita. Tämä on erittäin tärkeää, sillä markkinointi- ja myyntiympäristön kehitys on nopeaa ja meidän pitää pysyä kehityksen mukana”.
”Monimutkainen ympäristö ei ole ongelma, paremminkin normaali lähtötila”, sanoo Rogerin asiakkuudesta vastaava johtaja Jaakko Kievari. ”Käyttöönoton yhteydessä teimme tarvittavat integraatiot muihin järjestelmiin sekä huolehdimme tietomalleista siten, että tarvittavat tiedot ovat jatkuvasti ajantasalla ja helposti käyttäjien saatavilla HubSpotissa”
Jaakko Kievari, Roger Studio
HubSpotin helppokäyttöisyys nostaa markkinoinnin tasoa
Sisältöjen ja kohderyhmäpoimintojen nopeus ja helppous nostaa suoraan viestinnän tasoa. Kun aikaa ei kulu järjestelmän kanssa turhaan, viestien laatuun voidaan panostaa. ”Tämä tarkoittaa esimerkiksi, että parannetaan sitä, miltä visuaalisesti näytetään; voidaan helposti ketjuttaa viestejä, esimerkiksi siten, että niille, jotka ovat reagoineet, lähetetään eri viesti kuin niille, joka eivät avanneet tai reagoineet”, Raunio korostaa. ”Helppous näissä muokkauksissa on erittäin tärkeää.”
Helppous muokkauksiin on tärkeää myös nykyisen kumppaniekosysteemin näkökulmasta. ”Ollaan esimerkiksi erään autovalmistajan kanssa käyty keskusteluja elinkaarimarkkinoinnista. Silloin olisi viestejä, jotka triggeröityvät autovalmistajan ekosysteemistä, vaikkapa suoraan autoista, jotka nykyään alkavat olla kaikki internet-yhteydellä varusteltuja. Meidän päässä robotiikka poimii nämä viestit valmistajan järjestelmästä ja lähestyy niiden perusteella oikeilla viesteillä asiakasta. Mehän ollaan se taktinen asiakaspalvelutaso näiden maailman isoimpien brändien asiakaskokemuksessa”, Raunio sanoo. ”Roger voi auttaa meitä yhdistämään eri suunnista tulevia ja eri suuntiin meneviä tietoja pyrkiessämme parantamaan tätä palvelukykyä.
Jatkossa yhä nopeammin ja ketterämmin
”Yhteistyön edetessä olemme löytäneet oikean tavan toimia Rogerin kanssa”, sanoo Raunio.
Projekti meni aika lailla vesiputouksena. Nyt toimimme ketterässä jatkuvan kehityksen mallissa, jonka avulla saadaan kehitystyöt yhä nopeammin maaliin. Meillä on käytössä 4 viikon sprinttimalli ja useimmiten saadaan valmiiksi kaikki, mitä sprintin alussa sovitaan. Tavoite on, että kun kehitysbudjetti on selvillä, meillä on mekanismi, miten pysytään siinä ja ohjausmalli, millä tarvittaessa muutetaan fokusta”.
”Roger on jatkossa entistä enemmän tukemassa toiminta- ja markkinointimallien kehittämisessä. Rogerin oma teknologia mahdollistaa tehokkaan datan laadun parantamisen ja kytkeytymisen HubSpotiin, asiakkaan järjestelmiin sekä kolmannen osapuolten järjestelmiin. Näin Rogerin valmis CDM-ratkaisu nopeuttaa ja tehostaa tekemistä merkittävästi HubSpot-integraatioissa.”, sanoo Rogerin Teknologiajohtaja Terho Norja. ”Autoalan osaajillemme jää enemmän aikaa auttaa asiakasta heidän liiketoimintansa kehittämisessä. ”
Products used by the customer
HubSpot Marketing Hub
Enterprise
HubSpot Sales Hub Professional
Roger CDM
Hedin Automotive OyHedin Automotive Oy on Hedin Mobility Groupin Suomen maayhtiö. Yhtiön autoliiketoiminnasta vastaavat Hedin Automotive Finland Oy ja Bavaria Finland Oy, jotka myyvät vuosittain yli 25 000 autoa ja suorittavat yli 200 000 huoltokäyntiä. Hedin Automotive Oy edustaa Suomessa yhdeksää automerkkiä: BMW, Ford, INEOS Grenadier, Mazda, MINI, Nissan, Opel, ŠKODA ja Subaru. Täyden palvelun autotalomme 15 paikkakunnalla tarjoavat kaikki autoiluun liittyvät palvelut myynnistä varaosiin ja korikorjauksesta merkkihuoltoon. Panostamme voimakkaasti digitaalisiin palveluihin ja olemme edelläkävijä niiden hyödyntämisessä osana kokonaisvaltaista asiakaspalvelua. |
|
Visit hedinautomotive.fi > |