Vaativa HubSpot Service Hub -käyttöönotto ja poikkeuksellisen laaja migraatio

Service Hub ison organisaation asiakaspalvelualustaksi

Asiakkaana oli suuri suomalainen organisaatio, jonka asiakaspalvelusta vastaa laaja sisäinen yksikkö: yli 20 asiantuntijaa jakautuneena useaan tiimiin. Omasta toiveestaan asiakas esitetään tässä casessa anonyymisti.

Lähtötilanne

Asiakas oli siirtymässä pois käytöstä poistuvasta järjestelmästä asiakaspalveluun paremmin soveltuvaan ratkaisuun. Vanha järjestelmä oli jo irtisanottu, joten uuden ympäristön oli oltava täysin toimintavalmis ennalta lukittuun käyttöönottopäivään mennessä – ilman palvelukatkoa. Tavoitteena oli laajasti räätälöity, organisaation omiin prosesseihin ja tiimirakenteeseen mukautuva asiakaspalvelujärjestelmä.

Mitä teimme?

Toteutimme HubSpot Service Hubin käyttöönoton koko laajuudessaan enterprise-tasolla ja vahvasti räätälöiden:

• tiimikohtaiset pipeline- ja Help Desk -näkymät, käyttäjäryhmät ja tikettinäkyvyyksien hallinta
• tiketti-objektin kustomointi (kategoriat, tagit) ja palvelukanavien kytkentä (sähköposti, chat, lomakkeet)
• automaatiot, työnkulut ja hälytykset (mm. pyyntöjen ohjaus oikealle tiimille, eskalointi, asiakasviestit)
• SLA-asetukset, palveluraportoinnin dashboard ja palautekyselyt
• prosessi bugien raportointiin ja hoitoon
• koulutukset koko organisaatiolle

Tulokset

Service Hub otettiin käyttöön aikataulussa ja ilman palvelukatkoja. Asiakas sai käyttöönsä juuri omannäköisensä, laajasti räätälöidyn asiakaspalvelujärjestelmän, jossa hyödynnetään käytännössä koko Service Hubin toiminnallisuus.

Projektin haastavin ja näyttävin osuus oli migraatio: toimme uuteen ympäristöön yli 100 000 tiketin historian – ei pelkkinä otsikkoina, vaan koko asiakasviestinnän alkuperäisessä muodossaan, sähköpostien tekstit ja kuvakaappaukset oikeilla paikoillaan – sekä asiakkaan koko tietopankin. Tämä vaati satoja työtunteja ja räätälöityjä integraatioratkaisuja.